PAYBACK – oder wie ist das mit der Kundenfreundlichkeit?

gabihelmchen_PAYBACK     Veröffentlicht am 06.02.2015

Mit einer Freundin bin ich zu einem kleinen Einkauf in einer Filiale einer Bioladenkette. Unter anderem muss der Kassierer eine rote und zwei orangene Paprikas abwiegen. Sie kosten das gleiche, müssen aber anscheinend getrennt berechnet werden. Irgendetwas funktioniert wohl nicht richtig. Er wiegt die drei Paprikas mehrmals, storniert, wiegt neu. Es dauert und deswegen entschuldigt er sich. Wir sind gelassen, das ist schon in Ordnung. 

Meine Freundin bezahlt bar, etwas über 16 €. Wir packen ein. Da erinnert sie sich an ihre neue PAYBACK-Karte. Holt sie aus dem Portemonnaie (wird heute auch so geschrieben: Portmonee), schaut drauf und fragt den Kassierer, ob sie denn keine PAYBACK-Punkte bekommt. Er antwortet mit einem schlichten „Nö“. Ich kenne mich damit nicht aus. Sie ist irritiert. Da der Kassierer sich inzwischen mit der Karte einer neuen Kundin quält, warten wir. Sie möchte nochmal nachfragen. Der Kassierer klingelt nach einer Kollegin, die ihm bei der Kartenzahlung der anderen Kundin helfen soll. Sie tut dieses. Als diese Kollegin an uns vorbeigeht, fragt meine Freundin, wofür es in dieser Bioladenkette PAYBACK-Punkte gibt. Die Antwort kommt schnell: „Auf alles.“ – „Wieso habe ich keine bekommen?“ – Die Kollegin schaut erstaunt und fragend. – „Ich hatte vergessen, dass ich eine PAYBACK-Karte habe, sie ist ganz neu, habe ich erst seit einigen Tagen. Ist mir erst nach dem Bezahlen eingefallen. Tut mir leid. Und als ich ihren Kollegen fragte, ob es hier nicht PAYBACK-Punkte gibt, sagte er einfach „nö“. Der Kassierer ruft dazwischen: „Sie haben erst nach dem Einkauf gefragt.“ Er ist genervt. Seine Kollegin nimmt die PAYBACK-Karte meiner Freundin, den Bon will oder braucht sie nicht, und geht noch einmal zur Kasse. Sie tippt eine sehr, sehr lange Nummer ein und gibt die Karte zurück. Das war’s. Woher weiß sie, wie viel Punkte gut geschrieben werden müssen, wenn sie den Betrag gar nicht kennt? Der Kassierer schaut immer noch genervt, sogar ein wenig böse und schüttelt den Kopf. Ich möchte ihm die Situation nochmal erklären. Ihm die korrekte Kommunikation vermitteln, aber meine Freundin will gehen. Sie meint, es sei sowieso sinnlos. Das denke ich nicht, Menschen sind doch lernfähig! Aber, na gut. Es ist ihr Einkauf, es sind ihre Punkte und auch ihre Nerven.

Da ich in diesem Laden auch oft einkaufe, kann ich dem Kassierer ja beim nächsten Mal erläutern, wie das mit der Kundenfreundlichkeit so geht. Vielleicht so:

F: Bekomme ich hier keine PAYBACK-Punkte?
K: Doch. Aber sie haben mir nicht gesagt, dass sie eine PAYBACK-Karte haben.
A: Oh, ich wusste nicht, dass ich das vorher sagen muss.
K: Doch das ist hier so.
F: Tut mir leid. Ich habe die Karte erst seit ein paar Tagen. Und in anderen Geschäften wird immer nachgefragt. Mir ist es erst hinterher eingefallen.
K – Variante I: Das tut mir auch leid, aber hinterher geht es leider nicht mehr.
K – Variante II: Naja, das kann passieren. Dann mache ich das ausnahmsweise Mal hinterher.

Beide Varianten wären in Ordnung gewesen. Keiner hätte sich ärgern müssen. Man hätte sich freundlich angelächelt und eben so freundlich verabschiedet.

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